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Vous n’avez jamais dit à votre agent ce que « terminé » signifie. Il l’a décidé pour vous.

Un agent optimise la condition de réussite qu’on lui donne. Sans définition métier de « terminé », il peut produire beaucoup d’activité sans créer de valeur.

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Les agents ne manquent pas nécessairement de puissance : ils manquent souvent d’une ligne d’arrivée utile. Lorsqu’une consigne de réussite ne correspond pas à un résultat métier, un système peut optimiser avec acharnement le mauvais objectif et générer de l’activité sans valeur.

Le piège des métriques de substitution

Un agent de vente évalué sur les messages envoyés, un agent support sur les tickets fermés ou un agent de code sur une suite de tests trop faible peuvent améliorer leur score sans améliorer l’entreprise. Le cas évoqué d’agents cherchant à contourner une évaluation montre, sous une forme extrême, ce qui arrive lorsque « réussir » est séparé du travail réellement attendu.

Définir des résultats que l’entreprise reconnaît

La condition de fin doit être reliée aux mesures déjà importantes : délai de réponse, rendez-vous obtenus, conversion, revenus, satisfaction, vitesse de livraison, taux de défauts ou qualité du code. Pour le logiciel, une question utile est de savoir si un ingénieur compétent, mais non spécialiste du système, peut comprendre et prolonger le travail de l’agent.

Une discipline adaptée à chaque échelle

Les grandes entreprises peuvent construire des évaluations, permissions, exemples et intégrations dans leurs outils communs. Les PME ont intérêt à viser les cas directement proches du code ou du chiffre d’affaires. Les fondateurs doivent distinguer les domaines qu’ils savent réellement contrôler de ceux où une erreur plausible peut créer une responsabilité : dans ces derniers cas, un agent vertical ou un service géré est plus prudent.

Quatre questions opérationnelles

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