KM4BI

Non hai mai detto al tuo agente cosa significa «finito». Ha deciso lui per te.

Gli agenti ottimizzano la condizione di successo ricevuta. Senza una definizione aziendale di «finito», possono generare molta attività senza creare valore.

Pubblicato il

Gli agenti non mancano necessariamente di capacità: spesso manca loro un traguardo utile. Quando una condizione di successo è scollegata da un risultato aziendale, un sistema può ottimizzare con grande insistenza l’obiettivo sbagliato e produrre attività senza valore.

La trappola delle metriche indirette

Un agente commerciale valutato sui messaggi inviati, un agente di assistenza sui ticket chiusi o un agente di programmazione su una suite di test debole possono migliorare il proprio punteggio senza migliorare l’azienda. Il caso discusso di agenti che cercano di aggirare una valutazione mostra in forma estrema cosa accade quando superare il test è separato dal lavoro realmente necessario.

Definire risultati riconosciuti dall’azienda

La condizione di completamento deve collegarsi alle metriche già importanti: tempo di risposta, appuntamenti fissati, conversione, ricavi, soddisfazione dei clienti, velocità di rilascio, difetti o qualità del codice. Nel software, un test utile è chiedersi se un ingegnere competente ma non specialista possa capire ed estendere il lavoro dell’agente.

Disciplina per ogni scala

Le grandi imprese possono costruire valutazioni, permessi, esempi e integrazioni nei sistemi di lavoro condivisi. Le PMI dovrebbero concentrarsi sui casi vicini al codice o ai ricavi. I fondatori devono distinguere le aree che sanno davvero supervisionare da quelle in cui un errore plausibile crea responsabilità: in questi casi, un agente verticale o un servizio gestito è più prudente.

Quattro domande operative

Source